2022中国汽车出口，2022中国汽车论坛

12月12日，全球领先的不足汽车商品信息搜集及汽车顾客投诉信息内容审理服务平台汽车质量网协同凯睿赛驰资询，公布2022大家汽车顾客之声（VOC ）系列产品科研成果，遮盖大家乘用车用户投诉个人行为、乘用车售后维修服务满意度，并发布年度VOC 各奖项的所属。

汽车质量网、凯睿赛驰资询老总、首席总裁唐文忠表明，2022年前11月，汽车质量网办理的合理投诉量提升12万宗，已经超过上年全年度总产量。在其中，服务项目难题投诉量较2021年提高2.1倍，做到45,679宗。趋势下，怎样更有效的开展客户投诉减轻，提高满意度，根据用户视角第三方科学研究更具有实用价值。

他强调，顾客之声（Voice of Customer,VOC）是用户对产品、商品、服务项目等内容综合性意见反馈，精确洞察顾客之声，将助推企业为用户提供更有意义产品和服务。2017年，汽车质量网协同凯睿赛驰资询，根据新形势下客企关联已经重构背景，首先将“顾客之声（VOC ）”定义引进中国汽车领域，并发布系列产品荣誉奖，旨在高效率处理顾客痛点需求，减轻汽车企业售后维修服务与品牌所受到的社会舆论与用户评价工作压力。

大家乘用车用户投诉行为研究对焦乘用车整个行业客户投诉个人行为，初次科研成果于2016年公布，具体内容根据用户产品的质量与服务问题意见反馈，遮盖用户投诉个人行为、投诉处理结果、客户投诉减轻主要表现、对策。探索的关键指标客户投诉减轻指数值（CCRI）是一个综合型指数值，包括处理问题满意度、事件之后品牌信任度、知名品牌产品品质认知、再度购买意向、强烈推荐意向5个评价指标体系，表现汽车公司客户管理体系的运作实力，评分越大说明运行体制高效率越大。除此之外，指数值也可以帮助汽车公司清楚、精确理清造成顾客不满意乃至投诉的关键所在项，全面提高顾客满意度。

信息来源、绘图：凯睿赛驰资询

2022大家乘用车用户投诉行为研究对49个流行汽车知名品牌超20,000名有投诉违法行为的用户开展调研。研究表明，乘用车客户投诉减轻指数值（CCRI）领域平均值近些年持续走低：

·2022大家乘用车客户投诉减轻指数值（CCRI）领域平均值358分（千分制），连续三年降低。合资减幅较大，近70分，自有品牌降低63.9分，豪华车品牌提高25分；

·大量用户因向汽车企业和代理商投诉后处理效果不好，继而向第三方等多种渠道投诉；数次投诉无果，积极投诉者易转变成“投诉引导者”，产生团体投诉事情；

·用户期待高效率处理投诉。2022年投诉处理率领域平均值47.5%，是近五年的最大值，但1个星期内处理问题率与2021年对比大跌；用户在投诉处理后，仍然有4成之上不撤案，解决方法、提醒功效、再次观查效果也是根本原因；

·考量用户对投诉解决满意度的8个指标值中，解决方法合理化、维修质量、处理问题耗费、处理问题时长4个关键指标满意度均小于平均值。

科学研究提议，全车公司以迎合时下用户信息收集习惯性的形式，输出车子自身、应用、管理等信息内容，高度重视维修质量、解决方法等因素用户满意度的重要因素，不断向用户意见反馈投诉解决进度，同时做好情绪慰藉，最大程度降低投诉所引发的不良影响。

大家汽车顾客之声（VOC ）的另一项本年度科学研究就是我们乘用车售后维修服务满意度科学研究。该科学研究已经连续进行六年，通过微信调查的方式对司机开展浏览，评价指标体系紧紧围绕服务项目沟通交流、工作人员、公共服务设施、服务交付、服务水平等5个层面、24项指标值开展。评估结果表现了消费者对于汽车知名品牌授权经销商售后维修服务各类目地满意度，对授权经销商工作人员、服务规范、公共服务设施等提高和优化具有指导意义。

信息来源、绘图：凯睿赛驰资询

2022大家乘用车售后维修服务满意度科学研究调查知名品牌42个，合理样本数超2.4万只。研究表明，参加调查用户的售后维修服务满意度是近三年的低谷：

·2022大家乘用车售后维修服务满意度领域平均值772分，较2021年和2020年都是有小幅度降低；豪华车品牌主要表现高过平均，自有品牌间距平均值有薄弱差别，合资差别较大；

·授权经销商和社会渠道对客户角逐越来越激烈，与2021年对比，一直都在授权经销商设备维护的用户降低13.1%，且首购用户和21-39岁用户占较为2021年有一定的降低，只挑选社会渠道的用户占有率提高8％；

·服务水平中的重要项，初次修补能力及恰当确诊难题水平满意度低，是发展提高关键；

·授权经销商重要实行项中，维护保养电话和短信通知、旧件展现并征求用户处理决定是困扰。

报告显示，保修期是用户拆换设备维护平台的重要时间范围，授权经销商应灵活运用该时间范围发掘用户困扰，优先选择提高现阶段落实率比较低、对满意度危害相对较高的新项目服务质量，扩展全国联保等个性化服务；还提议深入分析本身与社会渠道服务差别，融合用户方式挑选缘故，开展目的性宣传策划及更多服务情景遮盖。

2022大家汽车顾客之声（VOC ）科学研究在调查的过程当中也发现了，已有产品在过去一年中十分重视、高效率处理用户投诉，得到用户认同，变成卓越贡献奖和售后维修服务榜样奖获得者。

卓越贡献奖和售后维修服务榜样奖是以公司对于汽车顾客的客户投诉重视度和处理高效率为基本衡量标准作出评价得到的结果，反映的是公司大力支持客户诉求、高品质高效化解决问题流程和实际效果。在其中，得到卓越贡献奖品牌在这个过程中勤奋接近了完美。

2022年，卓越贡献奖由哪咤汽车和上汽汽车乘用车斩获。

售后维修服务榜样品牌获奖者有（英文字母顺序）：一汽奥迪、比亚迪汽车、东风本田汽车、北京长安汽车、北京长安深蓝色、东风小康、一汽-大家、上海大众/高端品牌、广汽丰田、传祺汽车、吉祥汽车、一汽-大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车汽车、上海大通、上汽通用汽车。

除此之外，售后维修服务满意度奖由哈佛汽车、江苏省悦达起亚、volvo得到。这三个产品在2022大家乘用车售后维修服务满意度实验中，各是自有品牌、合资、豪华车品牌的第一名。